No artigo deste mês quero falar um pouco sobre e-mail marketing, servidores e black list. Este artigo é direcionado principalmente para usuários que estão começando na área de e-mail marketing.
A maioria dos usuários que começa a implementar um serviço de e-mail marketing, 90% começarão da forma errada. O problema é a falta de conhecimento na área e as informações escassas disponibilizadas pelas principais hospedagens
E-MAIL MARKETING: Um caso de amor e ódio!
O e-mail marketing tem sido considerado pelas empresas de tecnologia uma das melhores ferramentas para propaganda. Isso porque é o método mais rápido de entrega da mensagem de sua empresa e também a forma mais barata de fazer o seu anúncio chegar até o consumidor final.
A expectativa é que o número de e-mails comerciais não solicitados aumente consideravelmente ainda nesta década. Com o aumento dos disparos de e-mail marketing, os provedores de internet e data centers estão sendo obrigados a desenvolver e a implementar tecnologias para conter a disseminação em massa. O número de empresas que estão vendendo soluções para e-mail marketing (MKT) multiplicam a cada dia, inclusive no Brasil.
As pesquisas mostram que o MKT é realmente a forma de propaganda que mais produz resultado para as empresas. Isso porque a maioria esta atrelado a algum tipo de sistema que permite ao usuário capturado por aquele tipo de propaganda, adquirir o bem de imediato, ou seja, o MKT pode ser definido como uma propaganda que trás resultados à curto prazo.
As pesquisas de mercado mostram que em uma lista média de 60.000 mil usuários que recebem um determinado tipo de propaganda, 20% abrem a mensagem, cerca de 9% dos usuários tendem a recusar ou remover o e-mail da lista de contatos. Apesar de deixar muito a desejar, o pequeno percentual de 20% representa um número alto de propaganda para a empresa.Mas enquanto empresas fazem do MKT um meio de sobrevivência, do outro lado estão os provedores, data centers e usuários que veem o MKT como uma "dor de cabeça".
No caso mais simples esta o usuário de uma conta de e-mail do Hotmail, por exemplo, que pode considerar uma propaganda chateação, ou simplesmente um conteúdo perturbador, desnecessário, apenas lixo para sua Caixa de Entrada.
Do outro lado, ficam as hospedagens. As empresas de hospedagens, principalmente as brasileiras, contratam servidores dedicados ou compartilhados, principalmente nos EUA, para hospedar os arquivos e sites dos clientes. Como estão sujeitas à lei norte-americana, apesar do Brasil não ter uma legislação que tipifica que spam é crime, a maioria possui os chamados "Termos de Uso" que restringe o envio de e-mails cuja lista ultrapasse 500 contatos.
Para os data centers, o problema com a prática de MKT, seja ele spam ou e-mail comercial, é o desgaste da infraestrutura física das instalações. Um serviço de MKT que envie, por exemplo, uma média de 100.000 e-mails por hora exige um servidor rodando no mínimo Intel Xeon com 12GB de Ram. Esses servidores são caros, além de exigir um tráfego de redes maior. Ou seja, quanto mais MKT enviado, maior deve ser a infraestrutura do data center e do servidor contratado, além da largura de banda ADSL, etc. Nesta mesma direção caminham as companhias de telefonia. São elas as principais vilãs do MKT. A maioria dessas companhias possui departamentos especializados de combate ao SPAM. Pegando como exemplo a empresa de telefonia privada de São Paulo (que por questões de ética, vamos chamar aqui de "V"), essa empresa costuma denunciar todo tipo de tráfego em massa em suas redes às black-list. Como elas não podem restringir o uso do usuário de banda larga, essas companhias derrubam o envio de dados por meio de bloqueio às listas internacionais.
Quem também é mestre em denunciar usuários de spam são os provedores de e-mail. A propaganda em massa quando enviada, por exemplo, de uma única vez para muitos usuários do provedor de e-mail "HDog (nome fictício, tb por questões éticas) sobrecarrega os servidores da empresa do "Bill".
Mas a questão da restrição ao uso de e-mails em massa não passa só pelo envio indesejado ou pelo comprometimento da infraestrutura. Muitos e-mails são golpes bancários, vendas de produtos fraudulentos (quem nunca recebeu um convite para compra de produto penian?). Pense em uma criança de 8, 10 anos recebendo um tipo de e-mail com este produto? O problema é que da mesma forma que muitas empresas usam o MKT seriamente para seus fins comerciais, tem muito maluco fazendo disparo de mensagens tresloucadas por aí.
O QUE DIZ A LEI?
Para entender o funcionamento dos serviços de MKT, precisamos ir muito além da nossa hospedagem. A complexidade dos serviços de MKT deve ser analisado do ponto de vista internacional, pois muitos serviços interligados estão além da fronteira do computador onde você esta agora.
Primeiro, vamos analisar o MKT com vista à lei dos Estados Unidos, já que a maioria dos grandes PPTs (grandes centro de dados que conectam os cinco continentes) estão localizados lá, ou trafegam dados pelo território de Obama.
No inicio de 2011 muitos empresários e hospedagens brasileiras foram surpreendidos com a aprovação de uma lei rigorosa nos EUA. O país aprovou uma lei de tolerância zero que inibe qualquer prática de spam, sem fazer qualquer distinção do tipo de e-mail. As multas para as grande empresas de data centers eram gigantescas, por isso elas passaram a deletar do dia pra noite qualquer conta de usuário que classificassem como spam. A própria empresa do tio Bill, a "M" abriu processos contra diversas empresas de data centers em todo os EUA. Algumas foram condenadas e foram a falência. Conheço caso de empresários brasileiros que tiveram prejuízo de até meio milhão de reais com os serviços deletados. Essas leis foram endossadas principalmente por gigantes da informática, como a "M", "G", "Maçã", etc, que sempre foram as maiores interessadas fazendo loby para aprovação desses tipos de leis, inclusive no Brasil. Os Estados Unidos possuem a lei mais rígida contra spam no mundo, portanto, a primeira coisa que um especialista em MKT deve levar em conta, é nunca contratar um serviço de MKT, servidor ou hospedagem que utilize qualquer canal norte-americano.
Como o Brasil e toda América Latina são dependentes de tecnologia daquele país, as empresas de data centers do Brasil e hospedagens não ficam muito atrás, são obrigadas a cumprir as leis norte-americanas, pois sub-contratam serviços naquele país.
O Brasil não possui lei que criminaliza a prática de envio de e-mails comerciais não solicitados ou spam. Mas o loby das gigantes de informática já fez chegar ao Congresso Nacional propostas que vão igualar as restrições de MKT no Brasil às dos EUA.
Essa falta de legislação específica faz do Brasil o 5º país que mais envia spam no mundo. Isso porque apesar de sermos muito dependentes de tecnologia norte-americana, muitas empresas que antes usavam serviços nos EUA estão sendo obrigadas a montar data centers no Brasil. Isso de certa forma, beneficiou o Brasil.
Além disso, em Julho/13 quando surgiram denúncias que a Agência de Inteligência dos EUA (NSA) monitora e-mails de internautas, a ANATEL passou a exigir que grandes companhias de telefone instalem PPTs no Brasil. Essa briga entre provedores gigantes da informática que fazem loby pela aprovação de uma lei nacional contra spam, encontra resistência de outro lado das empresas que querem explorar esse tipo de tecnologia beneficiada pela anuência do Brasil. Não se sabe quem vai vencer essa guerra afinal, mas pelo poder de compra, pode se supor que as gigantes da informática, bilionárias, levam maior vantagem sobre as pequenas empresas de data centers nacionais.
Até Março/13 o Brasil figurava na lista dos 10 países que mais enviavam spam no mundo. Porém, em Junho de 2013 o Comitê Gestor de Internet (CGI) fechou a porta 25 e passou a implementar uma porta de e-mails mais segura, a 587. Essa medida do CGI tirou o Brasil da lista dos 10 maiores produtores de spam. Curiosamente, os EUA, apesar de toda legislação rígida, ainda não conseguiram sair da lista mundial de spam. Em 2011 anterior à lei do spam os EUA representam 23% de todo spam enviado no mundo (vide mapa abaixo) Em 2013, já com a lei vigente, esse percentual caiu para 6,5%.
Assim, já eliminamos todo continente americano para uso de MKT.
A solução que os usuários de MKT estão buscando vem da Europa. Os países dos EURO, salvo algumas exceções como o Reino Unido, por exemplo, que aplica leis similares aos EUA, fazem uma certa distinção entre o que é um e-mail comercial não solicitado, e o que é um spam abusivo. Em suma, os países europeus são muito mais flexíveis em relação ao uso de MKT. Muitas hospedagens no Brasil que oferecem serviços de e-mail marketing estão migrando para data centers europeus, principalmente na França, que tem uma das legislações mais flexíveis quanto ao uso de spam. A vantagem que os usuários brasileiros encontram em usar um serviço de MKT na Europa, é que o Brasil é o único país da região que possuí um cabo submarino que liga o Atlântico à Europa, sem a necessidade de passar dados pelos EUA, o que poderia comprometer a segurança dos dados. Essa ligação que parte de Santos (SP) e Fortaleza (CE) faz da Europa o principal destino de contratações de serviços de MKT provenientes do Brasil.
Especialistas da área concordam que os melhores países para se trabalhar com MKT seriam Russia, China e Índia. Esses países não possuem qualquer tipo de restrição de spam. No entanto, a desvantagem de contratar serviços deste países, é que além da habilidade de operar sistemas em linguagens diferentes do alfabeto ocidental, para que os dados brasileiros cheguem a esses países, obrigatoriamente devem passar por PPTs na Europa ou nos EUA. No caso da Rússia, o acesso é feito principalmente através de PPTs em Portugal. Já no caso da Índia, apesar do país não ter restrição de spam, os dados brasileiros só chegam àquele país por meio dos EUA, o que compromete todo serviço.
Assim, podemos concluir que a melhor opção para quem deseja trabalhar com MKT, é contratar serviços hospedados na Europa. É possível usar serviços de empresas brasileiras solicitando que no ato da contratação, essas empresas sejam obrigadas a sub-contratar serviços em território seguro.
SERVIDOR DEDICADO OU SERVIDOR COMPARTILHADO?
Muitos usuários já ouviram falar em servidor dedicado ou compartilhado. No casos dos serviços de MKT, a definição deste tipo de servidor é fundamental para a estabilidade dos serviços de disparo.
O servidor compartilhado é um equipamento físico que o usuário geralmente contrata em uma hospedagem especializada. O próprio nome "compartilhado" demonstra que esse equipamento físico alocado dentro de um data center não é exclusivo de um único contratante, ou seja, podem haver 10,20, 30 contratantes de MKT usando o mesmo servidor. Muitos usuários e empresas preferem esse tipo de serviço por ser mais barato. São esses servidores que geralmente ficam nos data centers europeus. Muitas hospedagens brasileiras que não possuem infra-estrutura para montar um data center, contratam servidores na Europa e revendem no Brasil. Por exemplo, uma empresa de hospedagem brasileira "X" pode comprar um servidor compartilhado com 30 vagas do data center da empresa "Y" na Europa, e revender os 30 planos de MKT para usuários brasileiros. Esse é um serviço que dá muito lucro.
Os servidores dedicados por sua vez, são muito mais caros, mas eles possuem uma vantagem: trabalham exclusivamente para um único contratante. Além disso, grandes empresas como Wallmart, Extra, etc, contratam servidores dedicados com alta rotatividade de IPs. Essa rotatividade de IPs ajuda a inibir que os MKTs caiam nas blacklist. Quando o usuário faz o envio frequente de uma campanha de MKT por meio de um servidor compartilhado, ele tem 1 IP fixo. Esse IP é facilmente capturado pelas empresas de blacklist. Os servidores compartilhados também exigem mais manutenção, como a necessidade constante de monitoramento de black list. No caso dos IPs dedicados, uma empresa que contrata um plano de 30 IPs, por exemplo, costuma mudar o IP de envio a cada 2 dias, desta forma, os IPs "descansam" e não são capturados pelas BlackLists.
Além disso, as campanhas enviadas por IPs dedicados costumam chegar mais rápido aos destinatários, pois não enfrentam congestionamento de tráfego no servidor. Um servidor dedicado com 30 IPs custa em média R$900,00 (preço do CTMD TI). Já um servidor compartilhado custa em média R$300,00 (preço do CTMD TI).
CAÍ NUMA BLACK LIST. E AGORA? 
Se você teve o desprazer de ter o seu site ou domínio classificado numa Black List, é hora de começar a repensar a política de MKT da sua empresa.
Primeira coisa que você precisa saber, é que se você esta numa black list, ALGUÉM DENUNCIOU VOCÊ. Não há como saber o nome do denunciante, pois as denúncias nas empresas de black list são feitos mediante convênio de anonimato. Precisa saber também que esta denúncia partiu de sua rede, ou seja, alguém se estressou com seus e-mails e decidiu tomar uma atitude. A denúncia também pode ter partido de uma empresa privada que possui uma rede própria. Por exemplo, você esta enviando muitos MKTs para usuários de e-mails corporativo da empresa "X". Seus e-mails estão superlotando o tráfego de rede da empresa "X", e por isso o administrador de redes foi obrigado pelo chefe de TI dele a encontrar uma solução para o problema.
No entanto, esses tipos de denúncias são raros, até porque eles exigem um conhecimento técnico mais avançado. Na maioria das vezes, os usuários de MKT são denunciados por provedores de e-mail.
Se de repente você perceber que usuários de determinado provedor de e-mail não estão recebendo suas campanhas, isso pode ser sinal de black list. Por isso, se você administra um serviço de MKT, tenha sempre uma conta de MKT nos principais provedores, e ao enviar uma lista de e-mails, verifique se você esta recebendo os e-mails também em suas contas "fakes".
Esses provedores denunciam usuários a empresas que tem poder legal de suspender envio de e-mails para uma determinada conta. Essas empresas de Black List possuem autorização legal ou judicial para esse tipo de operação. A maioria das empresas de BLACK LIST são organizações não governamentais, mas há também black list que chegam a cobrar até U$$300,00 para remover seu site dos cadastros negativos.
Quando seu domínio cai numa black list, você não consegue enviar e-mails. Para entendermos melhor, vamos usar um exemplo de black list do provedor de e-mail "HotDog" da empresa do Bill.
Os servidores do provedor de e-mail "HotDog" ficam superlotados com as campanhas que você enviou, então como ele possui um convênio/parceria com a empresa de BlackList Barracuda, o "HotDog" faz uma denúncia à Barracuda. Imediatamente seu domínio entra na lista negra. Todos os e-mails que você tentar enviar para o provedor "HotDog" ficarão travados. Seu servidor de MKT na Europa tentará enviar as campanhas, mas como elas estão travadas, seu servidor de MKT ficará num looping sempre tentando enviar os e-mail pendentes, mas não vai conseguir. Até que seu servidor de MKT trava, sendo necessário a intervenção de um Analista ou Técnico para limpar a fila.
Se o seu servidor for compartilhado, ao travar sua campanha devido a uma blacklist, todos os demais 29 contratantes não conseguirão enviar seus e-mails. Ou seja, um efeito colateral generalizado. Com isto, pode se perceber a gravidade das black list. Quando isso acontece, geralmente a hospedagem tende a expulsar o usuário para não prejudicar os demais. No caso dos EUA, os data centers excluem a conta direto, sem dó nem piedade!
Para tentar resolver a situação, o primeiro passo é começar a limpar seu IP das black list. Segundo levantamento que fiz, há pelo menos 100 empresas de black list que cobrem o Brasil. Se esta for a primeira vez que seus domínio caí na black list, provavelmente você conseguirá removê-lo com envio de apenas 1 e-mail ou formulário às empresas de black list justificando o pedido de remoção.
Alguns sites para você consultar se seu IP esta na Black List:
A principal empresa de Black List mundial é a Barracuda. É uma das piores também e mais difíceis de remover. Junto dela esta a ZORBES, que é outra empresa também que toca o terror em quem faz MKT. A SpamHaus também é uma black list difícil de remover.
A maioria das empresas de black list possui um formulário para remoção. Você deve descobrir por meio dos sites de monitoramento em quais black list seu domínio foi negativado. Deverá acessar o site dessas empresas e solicitar a remoção. Observe que existe um limite de remoções, ou seja, se você for reincidente, ficará muito mais difícil conseguir a remoção de seu domínio da próxima vez.
Outro problema que você precisa verificar, é a quantidade de bounces que suas listas de MKT estão gerando. A maioria dos servidores determina como aceitável uma taxa de bounces (retornos de e-mail) de até 08%. Bounces acontecem quando você envia mensagens para endereços de e-mails inexistentes, inválidos, com erros, etc.
Existe também uma pegadinha na internet difícil de conseguir identificar. São os spammers. São usuários de empresas especializadas ou de provedores de e-mail que criam endereços específicos para fazer denúncia.
Muitos usuários de MKT usam programas de captura de e-mails aleatório na internet. Um belo dia, você pode pegar a conta de um spammer, esse usuário tem cadastrado uma conta de spammer junto as empresas de black list. Ao receber seu MKT no e-mail de denúncia, que você sequer desconfiava que no meio de todas as suas listas de e-mail havia um spammer, ele usará sua mensagem como prova às empresas de black list para tirar seu domínio do ar. Isso acontece muito entre concorrentes. Por exemplo, um spammer da empresa "A" se cadastra na newsletter da empresa "B". Quando a empresa "B" envia sua campanha para o e-mail do spammer da empresa "A", ele DENÚNCIA! Assim, ele conseguirá ao menos tirar o seu site do ar por algum tempo, causando prejuízo à sua empresa. Você começa a desconfiar que esta sendo vítima de spammer quando seu site começa a ser denunciado com muita frequencia, mesmo você tendo readequado sua política de spam.
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10 DICAS PARA VOCÊ PROTEGER SEU E-MAIL MARKETING
1. Nunca envie grande quantidade de e-mails marketing através de provedor limitados, como Hotmail, Gmail, Yahoo, etc. Esses provedores limitam o envio de mensagens entre 500 e 1000 por dia.
2. Jamais use o domínio oficial de sua empresa para MKT. Contrate uma hospedagem e um domínio próprio só para MKT
3. Use um programa plataforma para gerenciar seus envio e suas listas de MKT, como o MKT InterSpire do CTMD TI, por exemplo.
4. Tenha sempre backup de suas listas de e-mail para o caso de delete
5. Contrate uma empresa de hospedagem de MKT com servidores na Europa. Estabeleça garantias
6. Não exagere na quantidade de envio de e-mails ou na frequência. O ideal é uma média de 40.000 por hora em servidor compartilhado / 500 mil por dia ou; 150 mil por hora em servidor dedicado / 1 milhão por dia.
7. Coloque um link de descadastramento e respeite o pedido de remoção dos usuários
8. Evite incluir no corpo da mensagem palavras como: promoção, ofertas, compre, pague, acesse, virtual, etc.
9. Não envie mensagens muito pesadas. Mensagens mais leves passam mais disfarçadamente pelos servidores dos provedores de e-mail. Use sempre campanhas que contenham no corpo texto e imagens.
10. Monitore seu domínio por meio dos monitores de reputação das Black List.
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Dúvidas sobre o artigo escreva para: suporte@ctmd.eng.br
Autor: Alencar, Denner
É Tecnólogo em T.I no CTMD TI, trabalha há 07 anos na área de Tecnologia da Informação voltada para marketing digital. Possui 06 certificações profissionais, entre Microsoft, HP, IBM e Cisco. Contatos com o autor: suporte@ctmd.eng.br
